Asociația Națională de Dezvoltare Rurală (ACSA)

Mecanism de Soluționare a Reclamațiilor

PROIECTUL AGRICULTURA COMPETITIVĂ ÎN MOLDOVA (MAC-P)
Consolidarea managementului siguranței alimentelor
Sporirea productivității solurilor prin intermediul managementului durabil al terenurilor
Noiembrie 2022 – Decembrie 2023

INTRODUCERE
În prezent Unitatea Consolidată pentru Implementarea și Monitorizarea Proiectelor în domeniul Agriculturii (UCIMPA) implementează proiectul ”Agricultura Competitivă în Moldova” (MAC-P), care vizează sporirea competitivității sectorului agroalimentar al Republicii Moldova prin susținerea modernizării sistemului de management al siguranței alimentelor, facilitarea accesului producătorilor agricoli la piețe și integrarea practicilor agricole de mediu și a celor de management durabil al terenurilor. Prima fază a Proiectului MAC-P s-a finalizat la 30 iunie 2022. Până la 31 decembrie 2024 vor fi implementate următoarele componente:

Componenta A: Consolidarea managementului siguranței alimentelor
Sub-componenta A.2 (iii): Sistem de gestionare a subproduselor de origine animală nedestinate consumului uman

Componenta C: Sporirea productivității solurilor prin intermediul managementului durabil al terenurilor
Sub-componenta C.1: Consolidarea capacității pentru MDT
Sub-componenta C.2: Suport financiar pentru pilotarea MDT
Sub-componenta C.3: Sprijin pentru reabilitarea fâșiilor de protecție

Sistem de gestionare a subproduselor de origine animală nedestinate consumului uman

La 25 ianuarie 2021 a intrat în vigoare Acordul de Finanțare dintre Republica Moldova și Asociația Internațională pentru Dezvoltare – a Treia Finanțare Adițională pentru MAC-P (FA3), care prevede finanțarea unei serii de activități și investiții care vizează instituirea unui sistem cuprinzător, conform UE, pentru gestionarea subproduselor de origine animală (SOA) nedestinate consumului uman. Obiectivul general al activităților propuse este ”Crearea unui sistem național modern de gestionare a sub-produselor de origine animală, nedestinate consumului uman (SOA)”. În acest context, una din sarcinile de bază pentru realizarea obiectivului general este proiectarea, construcția și echipamentele pentru înființarea infrastructurii de gestionare a SOA, inclusiv unității de procesare. Terenul pe care se preconizează construirea Unității de procesare a subproduselor de origine animală, care nu sunt destinate consumului uman este proprietate publică a statului, administrat de către Agenția Proprietății Publice și gestionat de către Î.S. „Stațiunea Didactico-Experimentală Criuleni”, situat la cca. 1,5 km vest de or. Criuleni, în extravilan. Pe lângă unitatea de procesare a SOA, MAC-P planifică o serie de alte activități conexe, printre care crearea unui registru central pentru toți producătorii de SOA, crearea sistemului de colectare și transportare SOA, implementarea principiilor HACCP la Unitatea de prelucrare a SOA.

Sporirea productivității solurilor prin intermediul managementului durabil al terenurilor

La 18 august 2022 a intrat în vigoare Acordul de Grant dintre Republica Moldova și Banca Internațională pentru Reconstrucție și Dezvoltare (BIRD) în calitate de Agenție de implementare pentru Fondul Global de Mediu (GEF) – a patra finanțare adițională – în cadrul „Proiectului Agricultura Competitivă în Moldova (MAC-P)”, care va extinde activitățile originale care vizează creșterea productivității terenurilor prin integrarea practicilor și tehnologiilor de management durabil al terenurilor și reabilitarea fâșiilor anti-eroziune. Proiectul va continua să se concentreze în mod substanțial pe conservarea solului, precum și pe proliferarea altor practici agro-ecologice favorabile solului, cu scopul de a atinge un nivel crescut de neutralitate a degradării solului. Activitățile componentei vor fi direcționate spre: (i) consolidarea capacității umane, instituționale și tehnice (atât la nivel local, cât și național) pentru punerea în aplicare a activităților de MDT/NDT; (ii) suport financiar pentru pilotarea MDT, și (iii) sprijin pentru reabilitarea fâșiilor de protecție cu scopul de a menține și spori productivitatea terenurilor agricole, ce prevede reabilitarea a 2000 ha de fâșii forestiere de protecție în bazinul râului Răut în regiunea de Nord și Centru a țării. Producătorii agricoli individuali, înregistrați în conformitate cu legislația RM, care activează în sectorul agricol de minim un an și care investesc în practici și tehnologii agricole și de mediu prietenoase solului pot beneficia de ajutor financiar. Granturile post-investiționale sunt destinate compensării cheltuielilor pentru procurarea de echipamente și utilaje agricole și aplicarea măsurilor care asigură conservarea și ameliorarea solurilor. Granturile vor compensa până la 30% din investiția eligibilă, cu un plafon maxim stabilit la 10.000 dolari SUA per beneficiar și vor fi acordate prin intermediul Agenției de Intervenție și Plăți pentru Agricultură. Printre echipamentele eligibile pentru finanțare se numără: semănători, tocătoare, stropitoare, combine de recoltare No-Till, combinatoare pentru formarea benzilor (tehnologii Strip-Till), echipamente și sisteme de irigare. Totodată, se va acorda finanțare pentru implementarea de măsuri agrotehnice, fitoameliorative și hidrotehnice care conduc la ameliorarea solului. Un beneficiar va fi eligibil pentru un singur grant post-investițional.

SCOPUL MECANISMULUI DE SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIILOR

Implementarea activităților Proiectului, în ciuda eforturilor de a fi responsabil din punct de vedere social și ecologic pot duce la oportunități pentru unii, cât și pot crea nemulțumiri pentru alții. Prin urmare, Proiectul trebuie să ofere un mediu pentru părțile implicate (muncitori SOA, potențiali solicitanți de granturi post-investiționale MDT, APL/localnici) să își exprime nemulțumirile ce țin de activitățile susținute de Proiect și să ofere soluții de remediere a acestora. Lipsa unui astfel de mediu, duce la faptul că persoanele sau comunitățile afectate de activitățile Proiectului să se orienteze către alte căi pentru a protesta, inclusiv străzile, sistemul judiciar și presa locală etc.

Prin urmare, Mecanismul de Soluționare a Reclamațiilor stabilește o platformă pentru potențiali reclamanți pentru exprimarea și rezolvarea plângerilor lor în mod eficient, independent, corect și în timp util. Scopul principal al MSR este să identifice și să rezolve nemulțumirile parvenite înainte ca acestea să escaladeze în dispute imposibil de gestionat.

Responsabil de implementarea MSR este Asociația de Dezvoltare Rurală (ACSA). Prin intermediul acestui MSR, potențialii reclamanți vor avea posibilitatea de adresa o reclamație/ plângere cu privire la depistarea unor situații considerate de către aceștia drept abateri de la condițiile legale pentru: (i) proiectarea, construcția și înființarea unității de procesare a SOA, (ii) alocarea granturilor în cadrul Programului de granturi post-investiționale destinate managementului durabil al terenurilor, (iii) reabilitarea fâșiilor forestiere de protecție în bazinul râului Răut. ACSA va gestiona reclamațiile parvenite în mod eficient, independent, corect și în timp util. Soluționarea promptă a reclamațiilor este vitală pentru implementarea activităților Proiectului MAC-P. MSR include modul de funcționare și pașii pe care trebuie să-i întreprindă potențialii reclamanți pentru a depune o plângere precum și acțiunile Consultanților ACSA responsabili de MSR la soluționarea acestora.

FUNCȚIONAREA MECANISMULUI DE SOLUȚIONARE A RECLAMAȚIILOR

MSR dezvoltat în cadrul proiectului este unul ușor accesibil pentru toți potențialii reclamanți, atât persoane individuale cât și instituții afectate de activitățile sprijinite de Proiect. MSR este un instrument eficient și independent, care va permite reclamanților să conteste la momentul oportun, iar plângerile acestora să fie gestionate corect și în timp util.

Prezentarea reclamațiilor. Reclamațiile  se așteaptă să parvină pentru activitățile Proiectului atât în cadrul Componentei A, cât și Componentei C.

ACSA stabilește următoarele modalități, prin intermediul cărora cetățenii/beneficiarii/persoanele afectate de proiect pot depune reclamații cu privire la activitățile sprijinite de proiect:

a. Prin poșta electronică:
• Adresa de email ACSA: [email protected]

b. Internet:
• Pagina web a ACSA: www.acsa.md/[rubrica MSR], și prin accesarea formularului de reclamație direct de pe site ACSA: Formular de inregistrare a reclamatiilor
• pagina web UCIMPA : www.capmu.md

c. În scris:
• prin  poștă,  recomandabil  cu  confirmare de primire, la  sediul oficiului central ACSA:  str. Mitropolit Petru Movila 23/8, et. 1, MD-2004, Chișinău, RM
• prin scrisoare, plasată în boxa special instalată direct la intrarea șantierului de construcție al Unității de procesare SOA, r-l. Criuleni, dar și în boxa instalată la intrarea în oficiul primăriei orășelului Criuleni.
• Prin fax la numărul ACSA: 022-83-53-24

d. Prin telefon:
• ACSA:022 83-53-21

ACSA va asigura flexibilitatea în canalele disponibile pentru reclamații, precum și accesibilitatea la informațiile de contact pentru persoanele care depun reclamații.
Reclamațiile pot fi depuse anonim și confidențialitatea va fi asigurată în toate cazurile, inclusiv în cazul în care persoana care a depus reclamația este cunoscută. Anume din această cauză au fost stabilite mai multe modalități de depunere a reclamațiilor în vederea evitării conflictelor de interese a părților.

Înregistrarea reclamațiilor. Pentru o monitorizare cât mai strictă a volumului de plângeri, conținutul acestora, dar și a răspunsului oferit reclamantului, acestea vor fi înregistrate în Registru de Evidență al Reclamațiilor (RER – Anexa 2), care se va duce atât în format electronic (bază de date), cât și pe suport de hârtie cu pagini numerotate și sigilate, pentru a reduce riscul de pierdere a plângerilor depuse și a răspunsurilor/soluțiilor oferite. Acest Registru va include următoarele informații:
• numărul de ordine și data depunerii reclamației;
• numele și prenumele reclamantului, după caz;
• adresa și numărul de telefon, după caz;
• forma reclamației;
• descrierea succintă a obiectului reclamației;
• răspuns și recomandări/soluții furnizate reclamantului, care se va completa după identificarea și aprobarea soluției optime de către Comisia de Examinare
• data furnizării răspunsului către reclamant
• semnătura consultantului ACSA responsabil de MSR.
Introducerea informației cu privire la reclamații într-o bază de date Excel va permite dezagregarea datelor pe domenii de aplicare ( MDT, SOA, Fâșii forestiere) forma de depunere a reclamației, subiectul plângerii, soluțiile oferite de consultant, dar și rezultatele monitorizării și evaluării calității procesului de soluționare a reclamațiilor.

O reclamație poate fi refuzată:
• dacă reclamația nu se referă la cele 2 categorii de reclamații de la pct. 3.1
• dacă reclamația conține un text derogatoriu sau ofensator,
• dacă reclamația conține expresii jignitoare sau injurii,
• dacă plângerea este demonstrabil banală, nejustificată, ipotetică, repetată sau agresivă,
• dacă plângerea este nefondată.

Procesul de soluționare a reclamațiilor va consta în asigurarea următoarelor operațiuni:
• primirea reclamației
• înregistrarea reclamației în RER
• verificarea documentelor aferente problemei semnalate de reclamant (de exemplu: Manualul de alocare al granturilor MAC-P)
• analiza cauzei apariției reclamației înregistrate
• întocmirea răspunsului către reclamant;
• aprobarea răspunsului de către UCIMPA;
• transmiterea răspunsului către reclamant prin una din modalitățile de comunicare specificată în reclamație: prin e-mail – în cazul în care a fost comunicată o adresă de e-mail în reclamația formulată; prin telefon, la numărul de telefon indicat de reclamant.

Comisia de examinare analizează reclamația în termen de 10 zile lucrătoare, indiferent dacă aceasta este fondată sau nefondată. În situația în care aspectele sesizate în reclamație necesită o cercetare mai amănunțită, se informează reclamantul cu privire la cauzele întârzierii, menționând termenul în care va fi soluționată reclamația, termen ce nu poate depăși cu mai mult de 30 zile lucrătoare de la înregistrarea reclamației. Reclamațiile care nu necesită o studiere și/sau examinare suplimentară vor fi examinate fără întârziere în termen de 10 zile lucrătoare de la data înregistrării.